Prilikom online kupovine kupci su suočeni s mogućim problemima: proizvod nije isti kao na fotografiji, loša kvaliteta robe, nepostojeća komunikacija s internetskom trgovinom, dugo vrijeme čekanja dostave. Studentica Helena Škoc imala je čak dva neugodna iskustva s istom internetskom trgovinom u razmaku od nekoliko godina. Oba puta kada je naručivala s te stranice, Helena je dostavu čekala i po nekoliko tjedana, a kada su naručeni proizvodi stigli uslijedilo je razočaranje.
"Nakon još jednog lošeg iskustva odlučila sam više ne naručivati s ove stranice jer je roba uistinu nekvalitetna, dostava se predugo čeka, a komunikaciju za povrat nije moguće ostvariti", napominje studentica.
Fotografija nekada nije realna
Prema Zakonu o zaštiti potrošača, trgovci su dužni obavijestiti kupce o njihovim pravima kada je povrat u pitanju. Također, internetska stranica mora biti jasna i jednostavna za korištenje tako da kupci u nekoliko klikova mogu doći do željenog proizvoda.
Odvjetnica Ivana Milinković - Piškorić napominje da ugovorne obveze prema potrošaču dijele između treće osobe koja nudi proizvode i pružatelja internetskog tržišta. Pri tome je važno istaknuti da se odgovornost za eventualna nezadovoljstva robom ili uslugom naručenom putem interneta ne daje trgovcu jer jer on ispunio svoju dužnost - isporučio je naručene proizvode u roku.
Helena s početka priče istoj trgovini je odlučila dati još jednu priliku te je naručila kupaće kostime. Pažljivo je proučila veličine i mjere u tablici veličina, a kada je paket konačno stigao Helena se još jednom razočarala.
"Bili su preveliki! Njihove mjere nisu bile točne jer sam se izmjerila i odabrala veličine u prema njihovoj tablici s veličinama", prepričava Helena još jedno neugodno iskustvo online kupnje.
Također, ni komunikacija zbog povrata se u razmaku nekoliko godina nije poboljšala jer ponovno nisu odgovarali na Helenin upit vezan za povrat.
Koja su potrošačka prava?
Potrošač svakako prilikom online kupovine stječe prava na povrat novca ako nije zadovoljan s naručenim proizvodom. Međutim, prije naručivanja važno je pročitati upute o povratu.
"U slučaju kada potrošač kupuje putem interneta na području Europske unije, ima pravo vratiti kupljeni proizvod u roku od 14 dana i dobiti povrat novca. Ne mora trgovcu objašnjavati zašto se predomislio. Pravo na povrat daje potrošaču mogućnost da provjeri proizvod na isti način kao što bi to učinio u trgovini. Potrošač u roku od 14 dana od primanja proizvoda mora obavijestiti trgovca da odustaje od kupovine", stoji u priopćenju Službe za odnose s javnošću i protokol Ministarstva gospodarstva i održivog razvoja. Također, obveza trgovca je osigurati potrošaču obrazac o odustajanju od kupovine, ali isto tako potrošač može i sam napisati izjavu.
"Ukoliko trgovac nije obavijestio potrošača o njegovu pravu na jednostrani raskid ugovora, sukladno Zakonu o zaštiti potrošača, pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora prestaje po isteku 12 mjeseci od isteka roka za raskid", stoji u priopćenju.
Prilikom povrata robe trgovac je u roku 14 dana od zaprimanja zahtjeva o povratu dužan vratiti novac. U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, kupac je dužan snositi troškove povrata osim ako je trgovac pristao snositi te troškove ili ako je trgovac propustio informirati potrošača o tome da je dužan snositi troškove povrata. Također, važno je napomenuti da trgovac ima puno pravo pričekati s povratom novca sve dok ne dobije proizvod natrag, stoji u priopćenju.
