Prilikom online kupovine kupci su suočeni s mogućim problemima: proizvod nije isti kao na fotografiji, loša kvaliteta robe, nepostojeća komunikacija s internetskom trgovinom, dugo vrijeme čekanja dostave. Studentica Helena Škoc imala je čak dva neugodna iskustva s istom internetskom trgovinom u razmaku od nekoliko godina. Oba puta kada je naručivala s te stranice, Helena je dostavu čekala i po nekoliko tjedana, a kada su naručeni proizvodi stigli uslijedilo je razočaranje.
"Nakon još jednog lošeg iskustva odlučila sam više ne naručivati s ove stranice jer je roba uistinu nekvalitetna, dostava se predugo čeka, a komunikaciju za povrat nije moguće ostvariti", napominje studentica.
Fotografija nekada nije realna
Prema Zakonu o zaštiti potrošača, trgovci su dužni obavijestiti kupce o njihovim pravima kada je povrat u pitanju. Također, internetska stranica mora biti jasna i jednostavna za korištenje tako da kupci u nekoliko klikova mogu doći do željenog proizvoda.
Odvjetnica Ivana Milinković - Piškorić napominje da ugovorne obveze prema potrošaču dijele između treće osobe koja nudi proizvode i pružatelja internetskog tržišta. Pri tome je važno istaknuti da se odgovornost za eventualna nezadovoljstva robom ili uslugom naručenom putem interneta ne daje trgovcu jer jer on ispunio svoju dužnost - isporučio je naručene proizvode u roku.
Helena s početka priče istoj trgovini je odlučila dati još jednu priliku te je naručila kupaće kostime. Pažljivo je proučila veličine i mjere u tablici veličina, a kada je paket konačno stigao Helena se još jednom razočarala.
"Bili su preveliki! Njihove mjere nisu bile točne jer sam se izmjerila i odabrala veličine u prema njihovoj tablici s veličinama", prepričava Helena još jedno neugodno iskustvo online kupnje.
Također, ni komunikacija zbog povrata se u razmaku nekoliko godina nije poboljšala jer ponovno nisu odgovarali na upit za povrat.
Koja su potrošačka prava?
Potrošač svakako prilikom online kupovine stječe prava na povrat novca ako nije zadovoljan s naručenim proizvodom. Međutim, prije naručivanja važno je pročitati upute o povratu.
"U slučaju kada potrošač kupuje putem interneta na području Europske unije, ima pravo vratiti kupljeni proizvod u roku od 14 dana i dobiti povrat novca. Ne mora trgovcu objašnjavati zašto se predomislio. Pravo na povrat daje potrošaču mogućnost da provjeri proizvod na isti način kao što bi to učinio u trgovini. Potrošač u roku od 14 dana od primanja proizvoda mora obavijestiti trgovca da odustaje od kupovine", stoji u priopćenju Službe za odnose s javnošću i protokol Ministarstva gospodarstva i održivog razvoja. Također, obveza trgovca je osigurati potrošaču obrazac o odustajanju od kupovine, ali isto tako potrošač može i sam napisati izjavu.
"Ukoliko trgovac nije obavijestio potrošača o njegovu pravu na jednostrani raskid ugovora, sukladno Zakonu o zaštiti potrošača, pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora prestaje po isteku 12 mjeseci od isteka roka za raskid", stoji u priopćenju.
Prilikom povrata robe trgovac je u roku 14 dana od zaprimanja zahtjeva o povratu dužan vratiti novac. U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, kupac je dužan snositi troškove povrata osim ako je trgovac pristao snositi te troškove ili ako je trgovac propustio informirati potrošača o tome da je dužan snositi troškove povrata. Također, važno je napomenuti da trgovac ima puno pravo pričekati s povratom novca sve dok ne dobije proizvod natrag, stoji u priopćenju.